Gezien enerzijds het hype-achtige karakter van outsourcing en offshoring en anderzijds de noodzaak voor veel bedrijven om te besparen, zien we zowel dat dienstverleners deze dienst graag aanbieden als dat klanten graag gebruik maken van dergelijke diensten, terwijl er in veel gevallen nog sprake is van een zeer onvolwassen markt met alle risico's van dien. We zullen een aantal de revue laten passeren.
Outsourcing als verkooptruc
Veel dienstverleners hebben hun business in de afgelopen jaren sterk zien slinken en proberen mee te liften op deze hype zonder dat ze echt in staat zijn hun verantwoordelijkheden waar te maken en zonder dat ze in staat zijn om de risico's voor de klant afdoende af te dekken. Sterker nog, outsourcing wordt door sommige dienstverleners aangegrepen om een minimaal contract te sluiten met meerwerkopties, waarbij het meerwerk vaak tientallen procenten bedraagt van de waarde van het outsourcingscontract. Gezien echter de afhankelijkheid die voor de opdrachtgever gecreëerd is, kan dit zonder concurrentie aangeboden worden. Dat de klant dan meestal per saldo duurder uit is of minder waar voor zijn geld krijgt is evident. Daarom is het verstandig SLA's af te sluiten op basis van resultaat of klanttevredenheid en niet op basis van activiteiten.
Onvolwassenheid van de klant
Vaak wordt gekozen voor outsourcing omdat de intern verantwoordelijke afdeling onvoldoende presteert of te hoge kosten heeft.
Echter het vervangen van de interne afdeling door een externe situatie, zonder ook het proces te verbeteren, zal zonder meer leiden tot een verhoging van overheadkosten. In dat geval is outtasking vaak een betere optie, omdat de leverancier dan niet levert volgens een langjarig contract maar via een overeenkomst waarin optimalisatie is overeengekomen en waarbij voortschrijdend inzicht moeiteloos kan worden ingepast.
Imagoverlies
Vooral bij het uitbesteden van services aan de klant van een bedrijf aan derden, wat vaak uit kostenoverwegingen gedaan wordt, bestaat er een aanzienlijke kans dat het bedrijf imagoschade oploopt. Omdat uiteraard de externe dienstverlener haar activiteit winstgevend wil maken, leidt dit in veel gevallen tot minimalisering van de service aan de klant en tot meerwerk, omdat in het outsourcingcontract meestal nauwkeurig is vastgelegd wat de externe dienstverlener moet doen maar niet wat de gebruiker van deze dienst ook vanzelfsprekende dienstverlening vindt.
Ieder kent de voorbeelden van call centra, de uitbestedende overheid (NS) en de wachtrijen bij internetproviders.
Beveiliging en privacy
Externe partijen die activiteiten uitvoeren, moeten inzage hebben in gegevens, die vaak concurrentiegevoelig zijn of onder de privacy-wetgeving vallen. Een code voor kredietwaardigheid van klanten, die bij call centra medewerkers terechtkomen, zijn daarvan een bekend voorbeeld en zo zijn er uiteraard meer. Vaak is afdekking van de risico's van inbreuk onvoldoende contractueel geregeld of zelfs bewust genegeerd.
Communicatieproblemen
Dat zeker bij offshoring problemen ontstaan door tijdsverschillen, communicatieproblemen en problemen in afstand moge helder zijn. Meestal worden dit soort aspecten goed afgedekt in de contracten tussen partners en is het ook een intern probleem, waar de klanten geen last van hebben.
Maatschappelijke onrust
In Amerika is er onlangs een wet aangenomen, die aan de overheid verbiedt activiteiten uit te besteden aan het buitenland. De oorzaak hiervan was, dat John Kerry hiervan een issue maakte in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen, dat sterk aansloeg. Het effect hiervan was dat ook General Electrics aankondigde verder geen activiteiten meer uit te besteden aan het buitenland.
Zeker gezien de sterk stijgende werkloosheid in Nederland is het niet ondenkbaar, dat een dergelijke onrust ook naar Nederland overwaait.
Conclusie
Omdat mensen en organisaties het best functioneren als ze doen waarin ze goed zijn, is outsourcing onvermijdelijk als het gaat om het gezonder maken van de bedrijfsvoering. Dat hierbij het gezegde van toepassing is: "Bezint eer gij begint" moge duidelijk zijn. Diepgaande kennis van de aanbodmarkt en en van de eigen core competences en toekomststrategie zijn hierbij essentieel.
Zolang hier duidelijke onzekerheden inzitten, is outtasking vaak de beste vorm om ervaring op te doen. Direct door te springen naar business process outsourcing of offshoring zal meestal tot verrassingen leiden, en dan vaak geen aangename.
Bron: http://www.zbc.nu/